La gestión de siniestros de los seguros es estresante para la mayoría de las personas, ya que representan un tipo de desastre o pérdida personal que ocurre en promedio cada seis a ocho años; y según un estudio, los usuarios que sufren un siniestro se centran en 4 puntos clave que resultan en una clara satisfacción del cliente:

– Mostrar empatía en los siniestros.

– Agilizar las comunicaciones con los clientes, como parte de la personalización.

– Mejorar la velocidad del servicio.

– Optimizar y equilibrar las opciones de autogestión, facilitando los trámites.

Para poder cumplir con los intereses de los usuarios, la tecnología juega un papel muy importante ya que la automatización ayuda a crear una experiencia óptima y ágil. Para que la tecnología pueda ayudarnos en la gestión de siniestros, es necesario contar con el apoyo de los clientes en cuanto a la contribución de datos; a través de los cuales se pueda crear una bases de datos completa. En el contexto del seguro de Hogar, esta transformación digital requerirá un impulso en la dirección del enriquecimiento de datos, de modo que la información relativa a las propiedades y a los asegurados se encuentre disponible en el momento del siniestro, pero también a lo largo del resto del ciclo de vida de la póliza, lo que permitirá a la compañía tener la información adecuada reduciendo a la vez el esfuerzo del cliente y los tiempos de gestión.

En resumen, a través de la creación de bases de datos sectoriales apoyados en la tecnología, podremos mejorar la eficiencia y luchar contra el fraude.

 

Puntos ciegos actuales en la gestión de siniestros

Actualmente existe una gran dependencia de los siniestros auto-declarados por los clientes en los seguros de hogar. ¿Son los datos declarados por el cliente lo suficientemente fiables y precisos para basar en ellos nuestros procesos de siniestros futuros? ¿Es razonable esperar que un cliente recuerde el valor y la naturaleza de sus siniestros durante muchos años? ¿Y qué hay de la información relacionada con siniestros del hogar previos al ocupante actual? ¿Estamos pensando en los datos de siniestros pasados desde la perspectiva adecuada?

Los siniestros pasados pueden ser un predictor importante de siniestros futuros y se puede usar el historial siniestral del hogar para generar indicadores de fraude o de prioridades de gestión de siniestros. La tecnología y las plataformas de datos que formarán esta futura arquitectura de datos permitirán una mejor retroalimientación de los clientes, mejorando su experiencia, así como un mejor encaje de las características del siniestro con los recursos de la aseguradora.

Fuente: INESE